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链家绿金服务尺度，界说房产经纪的服务品质。文丨华商韬略 陈俊一　　正如露出八颗牙齿的微笑更让人亲切一样，一切让你感受到品质的服务，背后都有着某种尺度。　　【链家为什么要做高品质服务尺度】　　当你差旅出行或者在一个生疏的地方不知去那里就餐时，麦当劳、肯德基绝对是一个不错的选择。

你不用担忧餐食不卫生，也不用担忧一盘大虾几千元。因为无论北上广深还是三线小城，麦当劳、肯德基险些都是一样的店面装修，一样的服务尺度。　　尺度化，是实现服务品质的第一步。

　　但这也是很是难的一步。哪怕是以高品质服务著称的航空公司和五星级旅店，近年来也因为服务品质的不稳定引发不少消费者的品评。

　　只有建设严格的服务尺度并落地执行，行业才气保持恒久的良好口碑。　　好比京东在自建物流时，提出“五星级配送服务”十条服务规范，甚至对配送员的洗澡、剃头、敲门礼仪都有划定，以此来提升配送员的素质，革新配送服务。京东快递能够在物流江湖快速打响高品质的名气，给客户留下可信赖的印象，与京东高品质服务尺度的建立与执行密切相关。　　丽思卡尔顿旅店也有自己的“十二条黄金准则”，用尺度去规范服务，并提出“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”（我们以绅士淑女服务绅士淑女），认为只有优秀、有尊严的人，才气提供精致、尊贵的服务。

　　不管是服务精英人士、社会名士，还是服务万千公共，企业只有先将尺度和规范做好，才气谈品质。　　链家于11月26日对外公布规范房产经纪服务的《绿金服务尺度》，也正因为此。　　但绿金服务尺度背后还藏着链家更大的“野心”：链家要通过做尺度，以实现高品质的服务。　　五星级旅店的服务以尊贵著称，但入住一次一般也就几千元，优惠季甚至只有几百元。

　　而衡宇买卖的生意业务额动辄几百万甚至上千万，佣金最高时会到达6位数。如此巨额的财富生意业务和不算低的佣金，理应获得远超五星旅店的服务水平。　　更况且，衡宇也许是家庭两代人积累的财富，多数家庭举行衡宇生意业务的次数很少，且往往发生在家庭成员最关键的人生时刻——完婚、念书、升迁等。

　　五星级旅店、航空公司都是“服务沉淀悠久的行业”，也互为标杆，“搭客购置一张机票的平均价值，就相当于在五星级旅店消费一次”。衡宇生意业务多数需要客户奔忙多趟，为什么不能让客户在链家享受的每一次服务，都相当于一次高尺度的航空航行、一次省心省力的五星旅店级别服务呢？　　但现实中的房产经纪行业，却没有航空公司、五星级旅店那样的令人钦羡。

链家要做的，就是这样的行业改变者。　　绿金服务尺度要做什么？就是要建设行业内最高的服务尺度，造就行业内最优秀、最能恒久深耕的服务者，提供行业内最令消费者满足的服务。　　【尺度落地要靠优秀的人才】　　提升服务品质最基础的还是要靠人，好的尺度，更需要优秀的人去落地。

　　有一流的人才，才气有一流的服务。　　2020年，全国链家的统招本科生占比已从今年年头的25.4%提升至44.4%。为了吸引优秀的人才，链家还在17个都会对新人底薪举行结构性上调，增幅在10%-55%，最高已经到达8000元。

　　而在11月12日链家建立19周年的公司庆典上，链家还宣布在全国29城启动名为“宇航行动”的人才造就项目，以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔出2000名储蓄干部。　　这2000名新人将从长达一年的内部竞赛中选出，他们不仅仅是业绩优秀者，更会浸润着链家的价值观，他们就是“绿金服务尺度”的火炬手，将链家绿金服务的价值观通报给更多经纪人。

　　在链家的价值观里，行业那里做的差池，就要斗胆去纠正；服务做的欠好，就要字斟句酌。从2001年开办开始，为了提高服务品质，链家推出了许多改变行业的全新举措。　　面临“吃买卖双方差价”的恶习，链家首次推出“阳光生意业务模式”，提倡不吃差价，不赚信息差池称的钱；针对假房源问题，链家率先推出“真房源”答应，为此还导致一连几个月业务量下滑，不少经纪人告退。　　如今，“不吃差价”“透明签约”“真房源”已经成为行业尺度的服务品质，链家对此很“淡然”。

因为，“当一个组织对一件事为什么要做、如何做已经告竣高度确定性的时候，是不需要高声疾呼的。”　　每一次厘革，链家都市负担一定时期内的业务量损失，但与此同时，却为消费者和行业缔造了增量价值。

　　而链家绿金服务尺度共15条，它们能带来哪些增量价值？　　在回覆这一问题之前，如果我们先问一问房产生意业务的客户有哪些不满足，有客户可能会绝不客套地说，“佣金高，但服务水平并不高。”　　针对上述行业痛点，有两种做法可以解决：第一，降低佣金；第二，佣金稳定，但提高服务质量，带来更多增量价值。

　　第一种做法看似解决了客户对于佣金高的诉苦，但行业从业者本就不高的收入也会再一次降低，这必将导致服务品质陷入恶化循环。相比而言，第二种做法更有利于建设“品质驱动效率，效率带来规模，规模反哺品质”的正循环。　　台湾信义衡宇就是一个很好的例子。

信义衡宇提出“不赚差价、不索回扣、要提供具有宁静感的服务”等理念，而且答应服务品质欠好投诉经核实后会先行赔付，因为提供了最好的服务，其6%的佣金也获得消费者的普遍认可。　　贵，就更要做到最好，让客户感应服务“物超所值”。　　但房产经纪人面临的是非标的屋子，接触的是多样的客户，提供的每一份服务都是差别的。

经纪人服务方差极大。　　只有淘汰方差，先确立一个服务的基准线，才气逐渐将服务做深做透，做到极致。绿金服务尺度的第一步，也就是要淘汰服务的方差，并首先设置了15个偏向的尺度。

　　15条绿金服务尺度，是基于链家多年的行业履历和客户洞察，履历长达一年的调研与梳理，从近万字的文稿中先是总结出100条，最后才凝练而成。它们在服务品质、客诉解决等多个方面，都带来了增量价值。　　绿金服务尺度的提出与落地，链家完整建设了从生意业务前到生意业务后的全方位保障体系，同时意味着客户能够获得越发放心的服务答应，如先行垫付、原价回购等。　　2020年，全国链家共有24城新增了放心服务答应。

在此前二手房生意业务服务答应的基础上，累计已有26城推行了租赁服务答应，14城推行了新房服务答应。停止2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付放心保障金已达22.57亿元。

　　绿金服务尺度锚定的是服务品质，而非放心保障的支出增减。没有谁能够保证生意业务中永远不泛起一些不行抗、不行控的风险、意外，链家要做的，就是为客户兜底这些意外。

　　为了提高客诉效率与体验，2020年，“30124客诉响应答应”各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处置惩罚率到达99.51%，24小时完结率到达95.48%。同时，用户满足度上升至89.37%，整体服务品质不停提升。　　链家COO王拥群表现，对绿金服务尺度的拆解、细化、落地很重要，“我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务尺度能够真正落地，让链家的服务尽可能的尺度化，淘汰经纪人与经纪人之间，都会与都会之间的服务方差。”　　▲链家COO王拥群　　【先改变自己，行业终将会改变】　　绿金服务尺度在规范、提升链家内部的服务品质的同时，也一样会外溢到整个行业。

正如链家首倡“真房源”答应之后，“真房源”已经成为整个行业认可并追求的价值观，链家也在整个行业最初极端缺乏信任的恶劣情况中，重建了客户对专业经纪人的信任。　　15条绿金服务尺度，既有客户相同、仪容仪表等职业形象，也有线上响应、客户带看、业主维护、服务答应、签后服务、斡旋谈判、客诉处置惩罚等服务触点，更有市场观、社会服务等价值观层面。

这15条尺度将在链家经纪人本就高于行业整体水平的基础之上，全新界说房产经纪的5.0时代。　　实际上，房产经纪行业已经在链家的领导下，从纯粹的“经纪”行业，发展为一个赋能型行业；从一个野蛮生长的行业，发展为一个精致运营的行业；从一个缺少数据和信任的一次性服务行业，发展为长链条、长周期、强信任的专业性服务业。行业内的专业服务与资源也会进一步外溢到行业外，并使社会受益。

　　在链家的绿金服务尺度中，社区服务这一点很好诠释了链家服务社会的理念。　　在北京，链家门店提供了大量的快递寄存服务，甚至打车人遗漏的物品都市和司机商量放在邻近的链家门店；在上海，新华书店开到了链家门店里，为社区老黎民提供免费借阅、购置的服务；在成都，链家门店也为老黎民提供了多种服务，私密集会室甚至成为一些妈妈暂时急需的母婴室。链家对门店的品质升级，甚至让链家门店成为了都会基础设施的一部门。　　已往一年，链家门店为有需要的人们免费打印了3000万张A4纸，这些纸如果首尾相连长约9000公里，比北京到莫斯科的距离还要长。

　　一直以来，房产经纪等服务业都是人才的洼地，但链家绿金服务尺度，却是在用高尺度打造服务业的人才高地，只有高素质、有宁静感、有尊严感的经纪人，才气给客户带来专业、极致的服务。　　链家门店有着统一计划的绿色标志牌，有着大面积的透明玻璃，灯火通明，年轻的经纪人来往不息。这岂不正是简·雅各布斯在都会计划学名著《美国大都会的死与生》一书中所说的“街道眼”吗？通过这样的方式，链家也间接维护了街道宁静，不仅利便了老人，也让潜在的坏人不敢造次，让孩子多了一份宁静的保障，另有助于社区住民更多的接触。

　　“四季在走向冬天，但这里永远是人间的四月天”，这是链家对自己门店和服务的期待。　　建立19年来，链家的每一次服务品质升级也许难题，但难题而正确的事，是链家认定要做的。正如领航的头雁，为了雁阵齐飞，就要迎接最大的风阻，这也是链家作为行业标杆一定肩负的使命。

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